« La convivialité certes, mais toujours au service du sens et de la mise en avant des individus »

Chez Roche Diabetes Care France, vous assumez la double casquette de responsable communication interne et institutionnelle. Une difficulté ou un atout ?

Raphaële Badel : Je ne considère pas qu’il s’agisse d’une double casquette, car la communication corporate intègre pleinement la communication interne : les collaborateurs sont un public de l’entreprise, au même titre que les patients, les professionnels de santé, les médias, les associations ou le grand public. Mais pour répondre à votre question, c’est une opportunité, bien sûr, car cela permet d’avoir un message complètement aligné, cohérent et transparent, entre ce que l’on vit au sein de l’entreprise et ce que l'on dit à l’extérieur.

Comment assurez-vous cette cohérence entre les publics interne et externe ?

La question porte avant tout sur la synchronisation des prises de parole. L’interne doit toujours être prioritaire car c’est le premier public à convaincre du bien-fondé de nos actions, de la pertinence de la stratégie. C’est essentiel, car des collaborateurs bien informés, qui comprennent pourquoi on fait les choses et dans quel environnement, ce sont des collaborateurs éclairés et engagés ! C’est d’autant plus crucial dans une entreprise de santé comme la nôtre. Nous avons la responsabilité de faire comprendre en interne ce qu’est une maladie aussi complexe que le diabète, son impact sur le quotidien des patients, les évolutions actuelles de notre système de soins et le rôle que notre entreprise joue dans ce contexte.

Justement, quels sont vos grands sujets du moment ?

Ils sont très orientés interne, car l’entreprise traverse une phase de transformation digitale assez ambitieuse, qui chamboule à la fois notre offre et nos façons de travailler. Nous l’abordons avec la volonté d’embarquer les collaborateurs dans une approche transverse, ouverte et pédagogue. C’est l’enjeu prioritaire de cette année : que les collaborateurs saisissent les orientations de l’entreprise. Et cela passe par deux choses : comprendre notre environnement, qui évolue, et comprendre comment nous, entreprise, allons aborder ce virage. C’est le cœur de notre programme d’accompagnement, qui allie communication et formation. Nous partagerons ensuite ces nouvelles orientations avec nos parties prenantes externes. En capitalisant, bien entendu, sur tout ce qui aura été fait en interne.

L’accompagnement au changement, c’est le rôle de la communication interne ?

Elle y contribue bien sûr ! En poursuivant un objectif prioritaire : donner du sens. Sans cela, on risque les situations d’incompréhension, de démobilisation. Faire comprendre le pourquoi des choses devrait être le fil rouge de tout projet de communication interne. Mais en ne s’inscrivant pas exclusivement dans une approche « top down » : il s’agit aussi d'illustrer la stratégie en faisant connaître les métiers de l’entreprise, en valorisant les réussites des équipes, en décodant l’actualité de notre secteur d’activité,... pour in fine faire adhérer aux mutations de notre organisation.

La communication interne n’a-t-elle aussi pas un rôle d’animatrice ?

Oui, dans la mesure où elle participe au développement de la culture d'entreprise et au sentiment d’appartenance à l’organisation. Mais réduire la communication interne à son rôle d'animation est une vision erronée du métier. La convivialité certes, mais toujours au service du sens et de la mise en avant des individus. C’est tout cela qui est bénéfique pour la culture d’entreprise, le sentiment d’appartenance et, donc, la convivialité. Ces termes très à la mode peuvent être les conséquences positives d’une bonne communication interne. Mais en aucun cas une fin en soi.

Quel serait un bon exemple de « victoire du quotidien » pour vous ?

Quand, dans une enquête interne, 9 personnes sur 10 se disent bien informées. On se dit que nos efforts n’ont pas été vains ! Pour autant, la communication interne ne doit pas avoir le monopole de la prise de parole dans l’entreprise. Ce n’est pas un avis partagé dans toutes les organisations, mais de mon point de vue il est normal - et même essentiel - que des services communiquent sur leurs activités sans forcément passer par la « com ». C’est très bon signe d’ailleurs quand les équipes communiquent, aussi, en direct auprès des services. Ça montre qu’elles ont compris tout l’intérêt, justement, de la com interne !